Poste : Senior Manager, Service à la Clientèle
Statut : Temps plein
Localisation : Siège social de Spordle (4 jours en présentiel)

Description de l’entreprise

Spordle est un leader dans le développement de solutions SAAS pour la gestion sportive. Nous travaillons avec des fédérations, des clubs et des organisations sportives pour leur fournir des outils innovants qui simplifient leurs opérations et optimisent leur impact.

Nous recherchons un(e) Lead de l’équipe de service à la clientèle passionné(e) et expérimenté(e) pour rejoindre notre équipe en pleine croissance.

Responsabilités principales

Gestion de l’équipe de support client

• Diriger une équipe composée de :

  • Agents de service à la clientèle de niveau 1 (L1) et niveau 2 (L2).

  • Un(e) spécialiste de la documentation produit.

  • Un(e) spécialiste de la formation continue pour les utilisateurs.

• Superviser les opérations quotidiennes de l’équipe, établir des objectifs de performance (KPI) et assurer leur suivi.

• Former, encadrer et motiver les membres de l’équipe pour garantir un service client exceptionnel.

Gestion des tickets, escalades et outils d’IA

• Superviser le processus de gestion des tickets (L1, L2, L3) et s’assurer que les délais de résolution respectent les normes.

• Utiliser et optimiser Forethought AI, notre chatbot d’intelligence artificielle, pour réduire le volume de tickets et améliorer l’expérience client.

• Générer et analyser des rapports à partir de Forethought AI pour identifier les tendances, les problématiques fréquentes et les opportunités d’amélioration.

• Prendre en charge des billets de soutien pendant les périodes d’achalandage (haute saison) pour aider à réduire les temps de réponse.

• Collaborer étroitement avec l’équipe de développement et les analystes d’affaires pour prioriser les correctifs, améliorer les produits et résoudre les problèmes complexes.

Optimisation et amélioration continue

• Mettre en place des processus pour améliorer l’efficacité et la qualité du support.

• Identifier les opportunités d’automatisation ou d’amélioration des outils de support (base de connaissances, Forethought AI, chatbot, etc.).

• S’assurer que la documentation utilisateur reste à jour et pertinente.

• Travailler avec les différentes équipes de Spordle pour améliorer l’expérience utilisateur en rendant les produits plus intuitifs et faciles à utiliser.

• Former les utilisateurs et améliorer la documentation pour réduire le volume de billets et encourager l’autonomie des clients.

Relation client

• Jouer un rôle d’interface critique avec les clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.

• Maintenir un haut niveau de satisfaction client en s’assurant que leurs problèmes sont résolus rapidement et efficacement.

Profil recherché

Compétences techniques

• Expérience significative (5+ ans) dans le support de plateformes SAAS, avec une compréhension approfondie des niveaux de support (L1 (AI Chatbot), L2 -> L3 Dev).

• Capacité à analyser les problèmes techniques complexes et à collaborer avec les équipes techniques pour les résoudre.

• Compétence en gestion d’outils de gestion de tickets et CS (Jira et Confluence).

• Expérience avec l’utilisation et l’optimisation d’outils d’IA, notamment des chatbots tels que Forethought AI.

• Connaissances en rédaction technique (un atout).

Compétences en gestion

• Expérience confirmée dans la gestion d’équipe, incluant le recrutement, la formation et l’évaluation des performances.

• Capacité à prioriser les tâches et à gérer plusieurs priorités simultanément.

• Solides compétences interpersonnelles et capacité à naviguer dans des situations complexes.

Qualités personnelles

• Esprit analytique et logique pour diagnostiquer rapidement les problèmes.

• Attitude orientée client avec une forte capacité à créer des relations de confiance.

• Proactif(ve), autonome et motivé(e) par l’atteinte des résultats.

Exigences

• Diplôme en informatique, gestion ou tout domaine connexe.

• Maîtrise du français et de l’anglais (oral et écrit).

• Expérience avec les environnements de support technique et la documentation du produit.

Ce que nous offrons

• Une opportunité de jouer un rôle clé dans une entreprise en pleine croissance.

• Une culture collaborative et innovante.

• Des avantages compétitifs, incluant un programme de formation continue.

• L’occasion de travailler avec des outils de pointe et de relever des défis stimulants.